??? “還是10多年前獻的一次血，沒想到在醫(yī)院就能報銷，不用再‘多跑腿’?！闭憬♂橹菔惺忻窭钆繛槟赣H辦理出院費用結算時，得知母親在住院期間產生了140元輸血費。衢州市人民醫(yī)院財務工作人員得知李女士10年前曾獻血200毫升，經過電腦系統(tǒng)確認，其母親本次住院的輸血費用在出院結算時給予全部報銷，不到10分鐘就辦完報銷手續(xù)。

??? 據了解，從2018年7月20日起，衢州市人民醫(yī)院就診的無償獻血者或其配偶、父母、子女臨床用血后，可在出院時直接辦理血費報銷，使獻血者享受到一站式服務。

??? 開醫(yī)囑，支付費用，聯(lián)系快遞公司配送藥物……前后10分鐘，一次遠程視頻問診順利結束。為病奔波3年的劉女士再也不用起早貪黑跑來跑去了，坐在電腦前就可以完成就診過程，掛號、取藥都由醫(yī)生負責，只需坐在家里等藥上門就行了。這樣的改變，是劉女士盼望已久的。

??? 劉女士是衢州人，在杭州蕭山某超市工作，因患有慢性腎病，需要長期服藥，目前病情穩(wěn)定。2015年她在衢州市人民醫(yī)院首診，近年來在杭州也看過幾次病。但劉女士持有的是衢州醫(yī)?？ǎx擇在杭州看病，門診費用無法報銷，長此以往，耗費不少；返回衢州看病，則需要請假、高鐵來回，每月至少一次，時間精力真心傷不起……看病配藥的諸多不便一直困擾劉女士。每次看病需要往返杭衢兩地，其中的辛酸劉女士深有體會。

??? 從今年5月開始，衢州市人民醫(yī)院從群眾看病就醫(yī)的“關鍵小事”做起，圍繞醫(yī)療衛(wèi)生服務領域深化“最多跑一次”改革，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，提升醫(yī)療服務內涵，深入推進預約診療、付費結算、檢查檢驗結果互認和共享、入院“一體化”、“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”等便民惠民服務舉措，讓群眾看病“少跑腿”“不跑腿”“就近跑”，切實提升群眾就醫(yī)獲得感和滿意度，讓群眾感受到改革發(fā)展的“紅利”。以下是具體的“成績單”：

??? 28項改革任務完成率達93.3%；

??? 群眾就醫(yī)滿意度達97.18%；

??? 醫(yī)院普通、?？坪蛯＜议T診號源網上開放比例達80%以上；

??? 高峰時段現場排隊掛號時間平均4.4分鐘；

??? 一站式入院服務全面覆蓋；

??? 在全省率先實現分級診療信息系統(tǒng)與醫(yī)保信息平臺實時交換和互聯(lián)互通……

??? 一個堅持，有力促進改革推行

??? 堅持“以患者為中心，轉變服務理念、優(yōu)化診療流程”的改革思路。衢州市委、市政府一直踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將縱深推進“最多跑一次”改革納入衢州發(fā)展戰(zhàn)略體系15項攻堅任務之一。今年4月底，在浙江省委、省政府深入推進醫(yī)療衛(wèi)生服務領域深化“最多跑一次”改革的“東風”下，衢州市人民醫(yī)院立足醫(yī)院實際，不斷拓寬“最多跑一次”服務改進領域和思路，著力推進醫(yī)院快速發(fā)展、全面提升醫(yī)療服務品質。

??? 三個轉變，努力實現跑出高效率

??? 重造就醫(yī)流程，轉變服務理念，看病更順暢。思想的轉變，帶來了服務理念質的升華，就醫(yī)流程的重造，提升了醫(yī)療服務品質，一個個豐碩的果實顯現——

??? 簡化了14個就醫(yī)流程；

??? 開通7種預約掛號方式，推行微信預約、網站預約、自助機預約、電話預約、診間預約、掌上衢醫(yī)App、市人力社保App預約，使得醫(yī)院高峰時段現場排隊掛號時間壓縮到5分鐘之內（列全省第一）；

??? 推出6種結算方式：人工窗口結算、診間結算、自助機結算、移動終端結算、護士站結算、移動車結算推出，大大減少了患者排隊次數，在全市首家開展移動式床邊出院結算；

??? 通過醫(yī)院網站、微信公眾號、市人力社保App和掌上衢醫(yī)App隨時查看檢查檢驗結果；

??? 開通發(fā)票自助打印業(yè)務，截至9月初，發(fā)票自助打印率達19.71%（列全省第四）；

??? 建立退號與爽約管理機制，開通專家停診、替診短信推送……

??? 就醫(yī)流程梳理重造、堵點痛點查找、整改措施制定、對照對標解決，“最多跑一次”改革工作方案和任務清單一一落實，以往沿革多年的排隊、掛號、就診、繳費、檢查、治療等就醫(yī)流程和環(huán)節(jié)打破，提高了群眾就診效率，改善了醫(yī)患關系。

??? 衢州市人民醫(yī)院作為一家地區(qū)級醫(yī)院，自身條件有限，如何改變？這背后，離不開醫(yī)院管理部門到一線醫(yī)務人員所做的不懈努力——

??? 組織管理部門向省級醫(yī)院學習管理經驗，組織醫(yī)務人員進行內部操作培訓、服務禮儀培訓，保障改革工作全面、深入推進；加大宣傳力度，傳統(tǒng)媒介與新媒體相結合，多途徑推廣就醫(yī)新舉措：策劃快閃、抖音等跑改活動、借助醫(yī)院官網、微博、微信推送跑改系列信息、組織義診活動進社區(qū)等，向群眾宣傳跑改的具體內容和操作流程，讓跑改走進千家萬戶；在原有愛心志愿服務的基礎上，成立黨員志愿者示范崗，發(fā)揮模范引領作用，爭做改革排頭兵，營造人人參與、人人關心的良好氛圍；成立“最多跑一次”領導小組及工作專班，明確職責、建章立制，強化改革組織保障、制度保障，積極有序、快速有效地推進改革工作；成立13411團隊（13個體驗組4個快速響應組1個應急整改組1個講解團），對所有改革服務項目開展全方位、多層次、多角度的現場體驗督查，體驗組形成體驗報告反饋問題，快速響應組落實整改，確保改革舉措落地見效；建立“最多跑一次”微信群，發(fā)起頭腦風暴，反復交流、深入思辨，開展思想碰撞、理念交流、觀點切磋……各部門通力配合，堅持思想同心、目標同向、行動同力、上下同欲，充分發(fā)揮“最多跑一次”改革的牽引作用，以動力變革推動質量變革、效率變革。

??? 整合醫(yī)療資源，強化持續(xù)改進，就醫(yī)更便捷。醫(yī)院堅持以問題為導向，根據群眾反映的痛點難點，整合醫(yī)療資源，持續(xù)加強就醫(yī)流程再造，不斷提升群眾就醫(yī)的滿意度，推動改革工作向縱深推進、全面推開，切實改善群眾就醫(yī)和服務體驗，提高改革獲得感。

??? 成立“無差別受理”門診綜合服務中心，提供醫(yī)療咨詢、導診分診、醫(yī)保咨詢審批，醫(yī)學診斷等證明審核蓋章，醫(yī)療投訴、糾紛咨詢，病例資料復印等服務；

??? 成立入院準備中心，為即將入院的患者提供住院預約、入出院辦理、入院檢查檢驗、日間手術安排，確保病區(qū)床位利用率；

??? 成立一站式檢查預約中心，幫助患者通過預約優(yōu)化檢查時間，合理統(tǒng)籌安排，盡量將各項檢查預約項目安排在一次性完成，并精確到半小時內，節(jié)約就醫(yī)時間，減少“跑腿”，提高就醫(yī)效率……

??? 通過開通一系列綠色通道整合醫(yī)療資源，就醫(yī)“串聯(lián)式”的傳統(tǒng)服務模式轉變?yōu)椤凹苫钡闹腔鄯?，醫(yī)院內部臨床、醫(yī)技等科室由過去“單通道”服務模式轉變成“多通道”服務，服務模式和方式的多重轉變，使得醫(yī)院的診療流程得以優(yōu)化、就醫(yī)模式更為便捷。

??? 所有的堅持換來改革成效的有效提升：與2017年同期相比，醫(yī)院床位周轉次增加了0.39次，平均住院天數縮短了0.38天，日間門診量平均每日增加229人次，投訴率下降13%……便捷優(yōu)質的就醫(yī)新模式同時得到社會各界贊許。

??? 創(chuàng)新服務模式，構筑智慧引領，服務更優(yōu)質。為了讓“最多跑一次”改革走在全省前列，打造四省邊際中心醫(yī)院，衢州市人民醫(yī)院探索出了一條“創(chuàng)新服務 智慧引領”的服務新模式——推進互聯(lián)網+醫(yī)療服務，開發(fā)急診患者院前院內互聯(lián)共享系統(tǒng)，積極籌建云醫(yī)院等。

??? 化繁為簡，智慧醫(yī)療提升“最多跑一次”“加速度”。

??? 互聯(lián)網+健康醫(yī)療模式在醫(yī)院重重落地，經過前期反復測試，9月初衢州市互聯(lián)網醫(yī)院一期項目正式上線，在預約的時間和醫(yī)生視頻連線，實現圖文問診、提供常見病、慢性病在線復診，老百姓足不出戶即可輕輕松松看病。二期工程預計在年底上線，屆時，網絡醫(yī)院的涵蓋項目更為廣泛，服務功能將更為完善，可以為更多的患者提供便捷周到的醫(yī)療服務。

??? 在全省創(chuàng)新推出“用血費用報銷更暖心”舉措，從原來需要7個證明到現在只需1個證明，真正實現了用血費用報銷“零跑腿”。

??? 在全省率先推廣應用母子健康手冊App，母子健康服務“零跑腿”。

??? 實現醫(yī)院內結構信息查詢、室內導航、自助導診服務，極大方便了群眾就醫(yī)或探視病人。

??? 完成門診智慧藥房建設，門診取藥“隨到隨取”，與郵政速遞合作，推廣中藥飲片代煎配送到家服務，實現患者取藥少跑腿。

??? 化遠為近，醫(yī)療合作打通“最多跑一次”“快車道”。

??? 雙向轉診更順暢，優(yōu)化前，患者轉診至少要跑兩三個部門，優(yōu)化后醫(yī)師進入電腦“分級診療信息系統(tǒng)”填寫好轉診申請單后提交審核通過后即可完成轉診，患者轉診實現“一次不用跑”。

??? 發(fā)展遠程醫(yī)療服務，開展遠程會診系統(tǒng)，優(yōu)質醫(yī)療資源下沉老百姓在家門口享受國內優(yōu)質醫(yī)療資源，省時、省力、省心。

??? 通過4個多月的努力，衢州市人民醫(yī)院跑出了優(yōu)質服務“加速度”，提升了醫(yī)患關系“溫度”。老百姓就醫(yī)真正實現了少跑腿，傳統(tǒng)就診習慣逐漸改變，這得益于醫(yī)院一個個服務模式的創(chuàng)新，一道道亟須解決的就醫(yī)難題的攻克，一個個網絡信息成果的培育。

??? 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展是廣大群眾最關心的事情，衢州市人民醫(yī)院一系列“最多跑一次”改革舉措的推進，讓便捷優(yōu)質的就醫(yī)新模式惠澤衢州數百萬百姓，讓這里的群眾病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)，讓衢州成了一座名副其實的幸福之城。（曹敏 徐莉）