“以客為尊”的文化塑造

文章來(lái)源:宣聯(lián)處 作者:吾晶 點(diǎn)擊數(shù):5862 更新時(shí)間:2015-09-25

  9月21日—23日,臺(tái)灣知名護(hù)理行政管理、服務(wù)規(guī)范化專家、法拉自然醫(yī)學(xué)中心創(chuàng)辦人、院長(zhǎng)許素貞博士蒞臨我院作為期兩天半的“以客為尊”的文化塑造培訓(xùn)課程。我院特挑選出30名服務(wù)種子選手作為代表參加了培訓(xùn)學(xué)習(xí),內(nèi)容包括《服務(wù)儀容與姿態(tài)》、《服務(wù)接待》及《服務(wù)規(guī)范化輔導(dǎo)》等課程。同時(shí),全院班組長(zhǎng)以上人員聆聽(tīng)了《服務(wù)理念與卓越服務(wù)》、《顧客抱怨預(yù)防與處理》的專題講座。
許素貞博士
?
黨委副書(shū)記周見(jiàn)、副院長(zhǎng)廖小方、黨辦主任張劍英及護(hù)理部主任徐勤容也到場(chǎng)聆聽(tīng)課程
?
  在短短兩天半的學(xué)習(xí)中,許教授以淺顯易懂的語(yǔ)言傳授服務(wù)種子代表,并時(shí)不時(shí)穿插幾個(gè)小故事及幽默的語(yǔ)言帶動(dòng)氣氛。她不僅自己講課,也讓學(xué)員學(xué)會(huì)講課,在許老師的鼓勵(lì)下,學(xué)員從開(kāi)始的你推我讓,到后面的積極踴躍,大部分人都站上了講臺(tái)的位置,做一名“實(shí)習(xí)講師”為在場(chǎng)的學(xué)員授課。
  如何握手、如何鞠躬、如何奉茶、交換名片和會(huì)議座位安排等國(guó)際服務(wù)禮儀在許教授的教導(dǎo)之下學(xué)員們了解到了許多平時(shí)工作生活中會(huì)忽略掉的細(xì)節(jié)。
  許博士說(shuō),“在臺(tái)灣,我們叫患者為顧客,在病患走進(jìn)醫(yī)院與我們交流的時(shí)候,他就是我們的顧客,我們要了解顧客的心,知道顧客想要什么,期望什么,要讓我們的服務(wù)大于顧客的想象;當(dāng)我們真正將“以客為尊”的觀念融入到為顧客服務(wù)的點(diǎn)滴當(dāng)中去,會(huì)發(fā)現(xiàn)“以客為尊”帶來(lái)的效應(yīng)是多么的巨大,醫(yī)療糾紛的幾率會(huì)大大的減少! ”她通過(guò)臺(tái)灣醫(yī)療系統(tǒng)歷史變遷的真實(shí)情況告誡我們,要學(xué)會(huì)用心服務(wù)顧客,顧客是醫(yī)院永久的合伙人這一理念應(yīng)深入到我們的心靈當(dāng)中去。在如何為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面為學(xué)員開(kāi)創(chuàng)了一條新思路,受益頗深。
?
?
學(xué)員們進(jìn)行分組及模擬場(chǎng)景訓(xùn)練,并接受現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
?
  在總結(jié)大會(huì)上,以自我推薦的方式選出了第一批12名服務(wù)種子老師,許教授根據(jù)各自的需求分配了不同的任務(wù),并希望第一批服務(wù)種子老師在我院領(lǐng)導(dǎo)的幫助與扶植之后,能將所學(xué)在院內(nèi)推廣開(kāi)來(lái)。服務(wù)種子代表紛紛表示,有信心將許教授傳授的課程轉(zhuǎn)化為自己的東西,傳承下去,并在院內(nèi)普及開(kāi)來(lái)。
集體合影
?
  此次邀請(qǐng)?jiān)S素貞博士來(lái)院授課是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的重要活動(dòng)之一,醫(yī)院將會(huì)把“以客為尊”的文化塑造及醫(yī)院服務(wù)禮儀列入我院的服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范及新員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中來(lái),讓醫(yī)院的每一位員工都擁有專業(yè)的態(tài)度,塑造以患者為中心的服務(wù)理念。